人材育成 - サービスマイスター認定資格制度

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人材育成

メリット
人材育成プラットフォーム
サービスマイスターの各階級を取得することで、
「サービススタッフを育成できる」スタッフが育つのです
指導できるスタッフを育成する
「サービスマイスター制度」を導入する最大のメリットは、「指導できるスタッフ」が育つことです。ホールスタッフが接客担当として成長することや指導スタッフの育成、社内での人材育成システムの構築を望んでいらっしゃる会社さま、または「今まで取り組んできたけどうまくいかなかった」とお感じの会社さまのための仕組みです。
もし、そうではない場合には、残念ながらサービスマイスター制度の導入はあまり意味を成さないかもしれません。それでも、「幹部社員には仕事を任せていきたい!」と思っていらっしゃるのであれば、お役に立てる点があると思います。
■ご自身も受験いただいた店長さまの活用法
ご自身が一般スタッフだった10年ほど前に受験いただき、10年たった今は千台を超える大型店の店長としてご活躍されています。そして、サービスマイスターをスタッフの人材育成に、今でもご活用いただいています。
サービスマイスターが店長になられる成長過程で「大きな土台になっている」と書かれています。
●サービスマイスター制度が単に試験を受けるだけでなく、そして、超長期にわたってスタッフの成長に貢献できるものであることを証明している事例です。
私は10年ほど前にサービスマイスターの試験を受講致しました。
今思えば、まだまだ業界全体としてもお客様サービスに対する考え方やホスピタリティについても深く浸透していなかった頃です。

当時はサービスマイスターで勉強したことを私自身が悪戦苦闘しながら現場で実践し対応を行っていたのも良い思い出です。
それまでの私はお客様との対応の際も、なかなか思ったことを伝えられなかったり、お客様の気持ちを察することが出来ずに怒らせてしまったりと沢山の失敗をしていました。

それは当然ですよね、基本が分からないままに「現場での経験」や「先輩からの教え」など、根拠のない自信をもったまま独りよがりの対応をしていたからです。
要するに社会人としての一般常識や礼儀作法、マナーを知らなかったんですね。
そんな中でもポジティブに「失敗は成功の源」と考えてはいましたが学べることは非常に限られていたように感じます。
そんな私も今や大型店を任せて頂いている店長となり、部下や後輩の指導を行っておりますが、
10年前に頂いたサービスマイスターの「テキスト」や「考え方」は今でも指導の際には必ず活用させて頂いております。
 新しく入社する方々は未経験者がほとんどです、私自身がそうしてもらったように失敗の中から学んでくれれば良いと度量の大きいところを見せたい気持ちもありますが、せっかくご来店して下さった大切なお客様に対して失礼なことは出来ません。・・・なので、サービスマイスターの「テキスト」は活用しています。
「テキスト」は、過去の私が時間をかけて現場で経験し学んだことを、凄く現実に近しい形で一冊にまとめられています。
非常に分かりやすく解説されていて、また指導する側の私も実体験に似た内容なので自分なりの言葉に嚙砕いて説明もできるのです。
まず入社して頂いた方と時間を作ってテキストの読み合わせを行います。
教える側も教えられる側も納得して落とし込みが出来ていると感じるのは、サービスマイスターのテキストには例題のあとに「なぜ」という言葉で始まる説明文が必ず記載されているからだと思います。
なぜ、そうするのか。なぜ、そうしなければならないのか等「なぜ」「なぜ」「なぜ」と一般常識から社会人のマナー、業界の専門的な内容まで事細かに理由が説明されています。
指導する側も大切なことを伝え漏らすことがなくなり、また誰が指導をしても同じ内容を伝えることが出来ますので教育のクオリティーを簡単に標準化できます。
もっと言うと教育「する側」の人物が成長する為に必要な時間と、成長にかける労力も簡素化できるので非常に使い勝手が良いです。
私自身はサービスマイスターの試験から随分と時間が経ちましたが、試験やテキストで学んだことは私自身の成長に大きく影響したと感じております。
相手の気持ちを感じ取ること、相手を思いやるということは、お客様だけに当てはまることではなく上司、先輩、同僚、後輩、部下、そして取引先の方々との接し方全てを変えてくれました。
私自身まだまだ未熟な部分は沢山ありますが、これからもサービスマイスターを学べたことに感謝し、学んだことを仕事に、そして今後の自分の成長につなげて行きたいと考えております。
 
■導入ステップの事例紹介
サービスマイスター制度を導入された会社さまの事例を5つのステップに分けてご紹介します。
STEP1~導入時
店舗数 15店舗 本社の人材育成グループ3名、その上司1名の4名のチームでスタートしました。

ステップ2~運用初期
当初の目的は、スタッフのモチベーションアップとお客様への接客品質向上のために導入をされました。
受験ができるのは選抜(上司推薦・自己推薦)として、誰でも受験できるものではないことを強調しています。アルバイトスタッフから社員まで接客に自信がある方が多数参加されました。

ステップ3~社内の動き
本社の人材育成グループは自分たちも受験すると同時に、「事前講習会」「実技試験」「筆記試験」いずれにも立ち会い、特に実技試験では「良かった点」「課題点」を直接把握されていました。
STEP4~運用中
何回かサービスマイスター制度を運用していく中で、サービス品質が上がってきました。理由は、人材育成グループの2名が試験中に感じた良かった点や課題点を店舗と受験者本人にフィードバックしていたからでした。フィードバックされた点を店舗で実施し、確認するということを繰り返したのです。
 また、事前講習会を講師として担当されることで社内研修のノウハウも蓄積されてきました。社内の指導役(インストラクター)として成長するためには、特に初期においては「明確な目標」と「実施できる機会の提供」が非常に大切なのです。

STEP5~育成人材の活用
サービスマイスター制度3回目(1年~1年6か月)でトリプルスターの合格者が誕生します。このトリプルスター資格保持者を「店舗における指導スタッフ」として認定し活躍いただきました。トリプルスター資格保持者は会社の理念と指導力を兼ね備えたスタッフなのです。
 このスタッフと本社人材育成グループスタッフ、店舗責任者が連携を取り合い、どのような接客スタイルをとるか決定し、現場ではこのトリプルスターのスタッフが実施できているか確認します。
■活用のメリット
メリット1
 営業戦略と接客サービスを連携することで、接客力が向上し、利益率を高めることができる

メリット2
本社の人材育成担当スタッフ、現場での指導スタッフを同時に育成することができる

メリット3
 指導スタッフが育ってくると上司は方向性を示すだけで、指導スタッフがそれを実施レベルにまで落とし込み、レベルアップのために活躍してくれる
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