制度について - サービスマイスター認定資格制度

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制度について

制度について
制度の設定レベル・試験実施の流れ・試験費用について
■制度の設定レベル
プロフェッショナル
社内のインストラクターレベル。社内の育成インストラクターとして活躍をしたい/させたい方
トリプルスターコーチ
コーチングをメインとした指導レベル。店長や役職者などスタッフと面談をしながら目標設定し指導していくことが求められている方/そのように変えていきたい方
トリプルスター
現場において接客指導を行うレベル。ティーチング(教えるスキル)を活用ししながら、営業的視点を持った接客スキルを定着させることができる方/その能力が期待できる方。
ダブルスター
クレーム対応を行うレベル。難しい状況においても、その状況を見極め、冷静かつ感じよく対応できる方/そうなりたい方
シングルスター
お客様がより楽しく遊技できるように提案できるレベル。「考えながら接客」することが好きな方、お客様に「ありがとう」と言ってもらえることが好きな方
●試験の流れ
試験は、「事前講習会」と「筆記試験・実技試験」からなります。
①「事前講習会」は試験実施の約1か月前。試験が始まることを示す「キックオフ」の役割もあります。
②試験に向けて、「事前講習会」で気付いたことを現場で実践します。考えながら接客をすることで現場が今までとは違って見えるはずです。
③試験は、50分間の「筆記試験」とロールプレイングで行う「実技試験」で実施します。
■目的と受験動機
会社
多くの会社さまでは、サービススタッフの接客スキルと知識の向上、及び店舗の営業戦略を理解したうえでスタッフを指導できる人材の育成を目的に受験されています。また、結果として自社での育成が可能となるため、育成のコストダウンが見込まれます。
受験者
多くの受験者はご自身の「接客スキルレベルの確認」と「成長へのモチベーション」が受験動機です。結果として、仲間意識や所属意識の向上が見られます。
●事前講習会
■事前講習会の内容
  • ホールスタッフの役割を再確認
  • 1ヶ月間の目標設定、計画作成
  • お客様に合わせながら「考えて行うサービス」をロールプレイングで練習
  • 一緒に頑張るチームを編成
  • 接客・人材育成ロールプレイングの進め方と実践について学習

■注意事項
  • シングルスター、ダブルスター、トリプルスターの受験をされる場合、受講は必須です。参加できない場合は受験資格がありません。
  • 各等級の初回受験では、協会による事前講習会の受講が必須です。
●試験
1.試験は筆記と実技に分かれており、両方合格した時点でスター取得となります。
試験内容は等級によって異なります。詳しくは、等級(スター)の内容をご覧ください。
※実技試験では会社の制服を着用してください。

2.科目合格の有効期限について

※「筆記」または「実技」の片方のみ合格した場合
約2年間(科目合格した試験を1回目として、5回目に開催される試験まで)、合格科目の試験が免除されます。
例えば、第三期(2008年秋)に「シングルスターを受験し、筆記のみ合格した」場合、第七期(2010年秋)までに「シングルスターの実技に合格」すると、シングルスターに認定されます。




3.筆記試験と実技試験の内容について
■筆記試験
内容
試験時間
50分
配点
50点(合格ライン 40点
試験内容
各階級の専用テキストから出
(礼儀、仕事に対する心構え、一般常識、仕事の進め方、報告連絡相談、ティーチング技術、コーチング技術、リーダーシップ、など)
■実技試験
内容
試験時間
  • シングル・ダブル  5~15分/1人
  • トリプルスター 15分/1人
  • トリプルスターコーチ 30分/1人
配点
50点(合格ライン 40点)
(1)試験内容
シングル
ダブル
ロールプレイングにより2題実施
  • コールランプ対応、挨拶、各台計数機説明、賞品交換、クレーム応対、遊技台の魅力を説明など
(2)試験内容
トリプル
コーチ
ロールプレイングにより1題実施
  • ティーチングによる接客指導
  • コーチングによる指導
審査基準
  • 事前にすりあわせた御社独自の接客基準
  • 当協会の基準(一般的な接客サービス業としての接客基準)
●トリプルスター
1.現場を管理する私たちの「悩み」「最も時間を取っていること」は何でしょうか?

おそらく、「業績!」「お客様の入り!」「お客様のリピート」などの声が聞こえてきそうです。
ただし、これらはいずれも「結果」であって、活動ではありません。「結果」を得るためには、「プロセス」を見直すことが大切です。
おそらく、「業績!」「お客様の入り!」などの声が聞こえてきそうです。ただし、この内容は、試験内容は等級によって異なります。詳しくは、等級(スター)の内容をご覧ください。
※実技試験では会社の制服を着用してください。

●更新制度
■トリプルスター及びトリプルスターコーチには有効期限があります。
1.共通事項 
    1. 有効期限は、試験に合格してから約2年(資格を取得した試験を1回目として、5回目に開催される試験まで。合格後4期の間が「更新期間」)です。
    2. その期間中に更新試験に合格してください。例)25期合格⇒29期までに更新試験を受験し、合格してください。
    3. 2回の更新を合格されると、以後の更新は必要なくなります(最初の合格も計算に入れた場合には、合計3回の合格が必要です。連続ではなくても可です。)
    4. 更新期間中に、次の階級を受験し、不合格となっても、現スターを受験し直す必要はございません。不合格でも更新期間中であれば期間更新しています。その理由は、成長のための研鑽を続けていることだけでも効果があると考えるからです。
2.トリプルスターの更新制度 

    1. 更新期間中の更新受験は、「実技試験」のみです(筆記試験はございません)。
    2. 更新期間を過ぎた場合、または更新期間中に合格できなかった場合には、次回の試験は筆記試験から再度受験いただきます。
    3. 更新期間を過ぎた場合には、トリプルコーチの受験には進めません。必ずトリプルの筆記試験・実技試験の両方に合格してから、トリプルコーチの受験をしてください※トリプルコーチへの受験を継続している場合を除く

3.トリプルスターコーチの更新試験 
    1. 実技試験+プレゼンテーション(2年間の活動について)
    2. 更新試験の合格基準は、「実技試験+プレゼンテーション」の合計点数が80点以上です。

※シングルスター、ダブルスターの有効期限はありません。知識や技術に磨きをかけるためにも、上級試験への挑戦をおすすめします。
詳しくは、当協会までお問い合わせください。
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