モチベーション - サービスマイスター認定資格制度

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モチベーション

メリット
モチベーション向上のために
明確な目標が設定され、接客の実力が測られることで
仕事に対する多くの気付きと自信が得られます
接客系サービス職の課題
多くのサービス業では、スタッフのモチベーション向上が課題になっています。
それは、接客サービスにおける自分の成長度合いが分からないからです。例えば、営業職であれば「受注額」で、エステティシャンのような施術系のサービス職であれば「顧客数」で、自分のスキルアップや成長を感じ取ることができます。では、飲食店のサービススタッフやホテルの配膳係、飛行機のキャビンアテンダント、ホールスタッフなどの接客系のサービス職ではいかがでしょうか?全体としての成果や成長はあったとしても、それが自分の働きと直結せず実感しにくいのです。
成長のステップが明確である
さらに、成長の結果、自分はどのような「姿」になっているのか、不明確ではモチベーションは続きません。サービスマイスター制度では、「シングル」「ダブル」「トリプル」と明確なステップが設けられ、各段階でどのようなことをホールで期待されているのかが明確です。最終的には、「スタッフを指導できる」スタッフとなる道が明確になります。
「みんなが指導者になりたいわけではない」と思われるかもしれませんが、多くの接客系サービス職スタッフは自分の接客スキルを伝えたがっていることも事実です。おそらく、皆様もそれは実感としてお持ちのことと思います。

役割が明確になる
人間の心理には、「人は自分の居場所を強く求めている」という願望があります。人は役割を与えられれば、その役割を果たし価値ある人間としてみんなから認められたいのです。
モチベーションを上げるには、その承認欲求に応える必要があります。
サービスマイスター制度によって、サービス力がどのレベルにあるのかが明確になります。そのレベルに応じて、(役職ではなく)役割を与えれば、スタッフはイキイキと働き始めます。後は、会社の評価制度で現場での働きを公正に評価をしていくのです。
■モチベーション向上に向けて
課題解決の方法の一つは、客観的な指標を取り入れることです
自分の優れている点を把握できる
サービスマイスター制度は、スタッフの接客サービス力を「50点」満点で採点します(大項目:5項目、小項目:20項目)。
また、採点方法の工夫の一つに、「標準点」を取り入れていることです。「40点」合格(=標準点)とすることで、40点を超えると印象に残る素晴らしいサービスを提供できる実力があることが一目で分かります。それぞれの小項目は10点満点中8点を標準点としているため、各項目の優れているところ、課題点が細かいところまで把握できるのです。
■事例紹介
~受験したスタッフの感想より
私がサービスマイスターを受験したのは入社してから3年程が経った頃でした。
主にホール業務を全般的に行い初心の時にあったような緊張感は時間と共に薄れつつありました。
当時の上司から朝礼時に、「サービスマイスターを導入することになったけど、普段通りにホールやカウンターでやってることをすればいいから…」というただそれだけでした。
それから上司にどのような形式で行なわれ、時間配分の事などの詳細をお聞きしました。
周りも含め最初に思った感想は、これってやる意味あるのかな?
何の為にやらされるのかな?という疑問を会社に対して抱いた事を今でも覚えています。
日々、当たり前のように業務の一環としてやっていることに対してジャッジを受けることの意味がその時はわかりませんでした。
しかし、挑むからにはマンパワーでやりパーフェクトを目指し結果を残したいという思いが強くありました。
それからは、改めて接客をする上での自分自身が抱く留意点と注意点から洗い出された下記の事を可視化していきました。
1.要望の察知 2.感謝と丁寧な対応 3.笑顔 4.言葉遣い 5.遊技台の熟知 6.プロ意識
という風に絞り込みを行ないました。
まずは、自分が周囲からどのように見えているのか?の視点で同僚からヒアリングすところからスタートしていきました。
その情報を基に自己分析し克服すべき点とパフォーマンスを繰り広げていくにあたっての大切さを見直しておきました。
お客様一人一人に合わせたサービスは勿論のこと、まずは意識改革と初心を忘れていた自分を取り戻すことから現場で実践していきました。
早速、現場で実践した事が常連のお客様との接し方でした。
どうしても距離感が近くなるにつれて“お客様”という当たり前で大切な事を忘れていました。また別の角度からも見直していき常連客ならではの接し方、対応の仕方があることにも気付かせて頂きました。
最初はパーフェクトを出したいという自分の願望から、
いつしか顧客満足度を上げお店の発展にも繋げていきたいという想いに変化していきました。
サービスマイスターを受験する事になったおかげで基本の“初心忘れるべかず”は当然のことながら、お客様ファーストであり続けるべき必要性を改めて痛感しました。お店で提供できるサービスには色々な事があると思います。どのようなサービスを求めているのかは、お客様次第のところもあるとは感じますが、差別化を図る為の戦略として求められているのは、ただ勝てばいい…というところからプラスαのところなのです。
会社が求めるのは他店と自店を比較した時に遊技台だけではない顧客との関わり方だと思いました。

受験する事になったおかげで、朝礼時にロールプレイング等も積極的に取り入れ、実践に近い形にもっていき、場慣れすること、色々な事を想定しながらパターン化し細分化しました。
実際の試験当日は物凄く緊張してしまい、ロープレ時には良い点だったところが当時は不自然な形となり表現してしまったり、普段は何気なくやれていた事が堅苦く感じさせるような動きになってしまいました。
今、振り返り思うことはサービスマイスターを受けるにあって初心に戻り基本を見詰めなおしていく事やマンネリ化してしまう接客等にも現状に満足するのではなく、色々な視点で物事を見据えていくことの大切さです。

スタッフ全体で共通認識を持ち相互理解を深めながら、自分だけの対応法ではなくお店の発展を目標としながら他人の考えや意見を取り入れ、作り上げていく大切さを学びました。
更には、受験するにあたっての気付きはこの後に入ってきた新人研修の場面でも役立ち後世にまで伝える事が出来るようになりました。
私たちは、日々業務に追われるがあまり、当たり前や目の前の事に疑問を持たなくなってしまいがちです。マンネリ化を防ぐ為にも受験をすることには刺激があり、効果があったと思います。店舗目標を再認識し、PDCAサイクルに基づきながら店舗全体で共有・視覚化していくこと、また同時にチーム力を高めていけるキッカケを頂けたのはサービスマイスターに出会えたおかげだと思っています。
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